Eigentlich geht´s ja hier eher um Themen aus der Fotografie- und Modelwelt. Doch manchmal muss man sich als Fotograf auch mit so schnöden Dingen wie einem Internetzugang beschäftigen, denn schließlich wollen all die schönen Digitalbilder ja auch online präsentiert und per Email verschickt werden und dazu braucht es eben einen Zugang zum Netzt der Netze.
Auch ich musste mir wegen eines Wohnungswechsels einen neuen Internetzugang besorgen und da das neue Büro ein wenig ländlich liegt, dachte ich mir, ich vertraue Deutschlands größtem Internet- und Telefonanbieter und werde Neukunde. Der junge und sympathisch wirkende Vorstandsvorsitzende dieses Unternehmens hatte just an diesem Tage die neuen Geschäftszahlen in den Medien präsentiert und geäußert, dass man um jeden Kunden kämpfen wolle. Zu diesem Zeitpunkt war mir noch nicht klar, dass er anstelle des Wortes „um“ eigentlich eher „gegen“ gemeint haben muss, aber ich will nicht den Ereignissen vorgreifen.
Ich rief bei besagtem Unternehmen an und eine Dame im Callcenter fragte mich, ob ich denn nun einen Privat- oder Geschäftskundenanschluss haben wolle. Auf meine Frage, was denn da der Unterschied sei, antwortete sie: „Sie müssen ein Geschäft haben, wenn sie einen Geschäftskundenanschluss haben möchten.“ Ich wollte dann doch lieber den Unterschied in Preis und Leistung wissen, doch den wusste die Dame nicht und es begann eine dreistündige Reise durch die Institutionen und Callcenter des Unternehmens. Nummern, die nicht funktionierten, Mitarbeiter, die nicht zuständig waren, freundliche und unfreundliche Menschen und am Ende standen die Informationen, die mich befähigen sollten, jetzt Kunde zu werden. 
Beim darauf folgenden Versuch, per Onlineformular alle Daten einzugeben, brauchte es weitere zwei Anrufe, um zu klären, wie man denn als Neukunde auf die Frage, ob man seinen Internetvertrag ändern oder beim alten Status belassen wollte, am besten antworten sollte. Schließlich wollte ich einen Vertrag ja erst abschließen. Nach einer halben Stunde schien es geschafft, die Anmeldung war abgeschickt und zwei Emails bestätigten, dass meine Bestellung richtig eingetroffen war.
Nachdem ich nach eineinhalb Wochen noch keine Auftragsbestätigung erhalten hatte, fing ich an, selber mehrmals zu überprüfen, ob denn alles stimmt und seinen Lauf nimmt. „Ja“, versicherten mir wechselnde Mitarbeiter, alles sei bestens und mein ISDN-Anschluss würde drei Tage vor Ende des Monats geschaltet sein. Auf meine immer wieder gestellte Frage, ob das bestellte DSL denn dann auch bereit stehe, erhielt ich immer die Antwort, dass man davon ausginge, aber es erst sagen könne, wenn die Leitung geschaltet sei.
Ich selber dachte mir nichts Böses dabei, schließlich können sich Millionen Kunden beim Marktführer nicht täuschen, der muss ja gut sein.
Der große Tag rückte näher, doch weder Auftragsbestätigung noch für den Anschluss nötige Geräte trafen ein. Dafür erreichte mich ein Anruf von Lena, die schon vorab im Büro weilte und mir erzählte, sie hätte eine Zettel im Briefkasten gefunden, dass ein Techniker der Telefonfirma da gewesen sei, sie aber nicht, sie dann dort angerufen habe und man ihr sagte, dass wir Pech gehabt hätten, wenn keiner da sei, der Termin wäre ja in der (nicht eingetroffenen) Auftragsbestätigung angekündigt gewesen.
Am nächsten Tag schnappe ich mir das Telefon im alten Büro, das ich, als hätte ich es geahnt, bei meinem bisherigen Anbieter noch nicht gekündigt habe. Ich werde durch ein Telefonauswahlmenü zur technischen Störungsstelle gestellt, wo mir, nur unterbrochen von einer entspannt-fetzigen Musik im triolischen Vierteltakt eine Bandansage mitteilt, dass im Moment viel los sei, der nächste freie Mitarbeiter aber für mich da sein würde. Nach etwas mehr als einer Stunde Wartezeit lege ich auf und wähle erneut. Der Mitarbeiter, der sich jetzt am anderen Ende der Leitung meldet, teilt mir mit, dass man viel zu tun habe, es Nachwirkungen eines noch nicht zu lange zurückliegenden Streiks  gebe und man nichts machen könne. Auch meine Einwände, dass das ja schließlich nicht mein Fehler sei, lassen ihn kalt. Er verweist auf die AGBs seiner Firma. Ich versuche ihm eindringlich klar zu machen, dass auch die mir reichlich wurscht sind und ich eine Lösung suche und nicht ein Vorgehen nach Schema F. Der Mitarbeiter des telekommunikativen Marktführers beginnt, von seinen Vorschriften zu erzählen. Mir dreht sich der Kopf und beide werden wir etwas lauter. Er, weil mich seine „Beamtenrichtlinien“ kaltlassen, ich, weil ich eigentlich seit gestern die digitale Welt zu Füßen liegen haben sollte, übermorgen der Umzug des Büros ansteht und ich mich kommunikativ alleingelassen sehe.
Entschlossen beende ich das Gespräch mit dem Herrn und rufe in der Zentrale des Unternehmens an und verlange, sofort mit dem Vorstandsvorsitzenden zu sprechen, der ja um jeden Kunden kämpfen will. Dieser Herr geht leider nicht ans Telefon, aber es gibt eine spezielle Beschwerdeabteilung, die „Specialsquad“ in Sachen Kundenzufriedenheit gewissermaßen. Hier habe ich zum ersten Mal eine nette Dame, der alles Leid tut. Bezüglich der Termine für den Anschluss kann sie mir noch nicht helfen, aber laut ihren Daten müsste schon seit einigen Tagen ISDN vorhanden sein. Ich erkläre ihr mein Anliegen und dabei stellt sie fest, dass gar kein DSL bestellt ist. Unbürokratisch organisiert sie, dass ich zumindest die Geräte in einem nahe gelegenen Geschäft abholen kann. Die bringen mir nur leider gar nichts, denn als ich nach weiteren Telefonaten mit der Dame mich auf ihre Zusage verlasse, dass ab Freitag telefonieren und ab Montag surfen mit DSL möglich sei, werde ich am Montag eines besseren belehrt. Die grüne ISDN-Lampe leuchtet genauso wenig, wie surfen mit DSL möglich ist.
Dumm nur, dass ich der Dame und ihren Versprechen vertraut habe, denn sonst hätte ich mein Büro noch einige Tage länger an seinem bisherigen Platz belassen.
Nach einigen weiteren Stunden, die ich mit dem Handy telefonierend verbringe (Sie werden sich denken können, mit wem ich die ganze Zeit spreche), zeichnet sich ab, dass der Techniker, der die Leitungsstörung beheben soll, an diesem Montag nicht mehr kommen kann. Komisch, dass diese Störung an einer Leitung, die eigentlich ja schon seit über einer Woche funktionieren soll, erst an diesem Tag auffällt. Resignierend verbuche ich diesen Tag als Verdienstausfall und notgedrungen als Urlaub. So eine Aufregung bekommt doch kein Adventure-Reiseveranstalter hin. Grummelnd warte ich den nächsten Tag ab.
Gegen Mittag klingelt es, leider nicht der Techniker des Telefonkonzerns, sondern der Postbote, der mir den dritten NTBA bringt (mittlerweile könnte ich bei den ganzen Doppel-Sicherheitslieferungen ein Museum für moderne Telekommunikationsgeräte eröffnen) und gleichzeitig mein Begrüßungscode für den Internetzugang und zwei Auftragsbestätigungen: Eine für den Auftrag von vor drei Wochen mit der Terminankündigung, die „leider erst nach gründlicher Recherche auf dem Postweg erneut zugestellt werden konnte“ und eine zweite für den Auftrag, der eigentlich der erste ist, aber jetzt der zweite wurde und … ach, ich will das nicht verstehen.
Nach einigen weiteren Telefonaten bequemt man sich beim Marktführer, den Techniker ein wenig „zu drängeln“, damit der nicht erst um 18:30 Uhr eint rudelt. Ich wittere die Chance, noch einen halben Tag arbeiten zu können, doch weit gefehlt, denn der wirklich nette Techniker kommt zwar kurz nach Mittag und ISDN und DSL gehen scheinbar, doch als ich die Daten für die Internetverbindung eingebe, kommt keine Verbindung zustande. Klar, ich rufe erneut an, verlange immer direkt den Herrn Vorstandsvorsitzenden, um in die Premiumhotline zu gelangen. Überlege, ob ich die Mitarbeiter – wir kennen uns fast schon beim Vornamen, nicht zum Grillen einladen soll. Er erzählt davon, dass der Großrechner noch einen Durchlauf benötigt, um meine Kundendaten irgendwohin einzutragen. Klar, die Telefonfirma weiß ja erst seit Kurzem, dass ich Kunde werden will. Deswegen kamen die Daten ja auch schon früher an.
Ich gehe schlafen, die ganze Geschichte hat mich müde gemacht. Am nächsten Morgen, ich kann es kaum glauben, kann ich endlich wieder ins Internet gehen. Juchhu, auch wenn jetzt aus dem Grillfest mit der Vorstandshotline nichts werden wird, aber nach etwas mehr als drei Wochen mit geschätzten 12 bis 16 Stunden Gesprächen mit verschiedensten Mitarbeitern des Telefonproviders, nach zwei Tagen Arbeitsausfall ist es soweit, die Onlinewelt hat mich zurück.
Zwei Tage später trifft erneut ein Brief des Telefonanbieters ein, wo man mir mitteilt, dass eine mir nicht bekannte Telefonnummer wunschgemäß nicht ins Telefonbuch eingetragen wird. Ich schmunzele und surfe einfach weiter.
Bis dahin, Ihr jetzt wieder surfender
Luigi
Fotos von www.pixelio.de
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